客服回复起草
退换货、物流查询、投诉安抚都有相对固定的结构与语气。模板把必答项、禁止承诺与结尾格式固化，坐席只做事实补充与确认。验收看首次回复解决率与返工率，涉及赔付与法律责任的表述仍走人工审批。
工单分类与摘要
把长描述压成结构与标签，便于派单与统计。模板限定摘要字段与分类枚举，输出做枚举校验；类别定义变更时同步更新模板与评测集，否则标签会漂移，报表口径随之失真，管理层看到的数据就不可信。
销售邮件个性化
基于客户行业、产品与历史沟通生成初稿，销售修改后发送。模板要把可引用的事实限定在客户资料内，避免编造合作案例；对外发送前由销售确认，涉及报价与承诺的内容不得由模型生成，责任仍由销售承担。
制度与流程问答
员工问报销、假期、审批路径时，模板要求先检索制度原文再作答，并给出条款出处。没有出处的回答一律转人工，避免把模型推测当成制度。知识更新后要同步清理过期条款，否则答案会自相矛盾，员工也不敢再用。
合同条款比对
把待审合同与标准条款库对照，标出缺失项与偏离项，输出问题清单供法务复核。提示只负责定位与描述，不给出法律意见；是否构成风险、能否签署由法务判断，系统不替代法律审查，也不承担签章责任。
适用与不适用
适合谁
- 客服、销售、法务等文本密集的业务部门
- 有标准模板与历史文本可参考的业务线
- 希望先把重复劳动压下来、再谈扩展的团队
不适合谁
- 需要出具法律意见或承担签章责任的场景
- 知识频繁变化、又无人维护知识源的项目
典型场景
某快消企业的客服中心先做回复起草，再做工单摘要：模板固定三段结构与禁止承诺清单，坐席确认后发送；摘要输出限定四个字段并做枚举校验。两个场景共用一套评测集，每月复盘一次失败案例，半年后才扩展到经销商邮件。
可执行步骤
- 按文本重复度与可判定性给五个场景排序，先做结构最简单、失败代价最低的那个
- 选客服回复起草试点，先固化结构与禁止项，再补事实字段，最后统一调语气
- 建立评测集，覆盖正常、边界与拒答样本，每次改动都重跑并记录每次通过率
- 稳定后再扩展到摘要或邮件，共用评测与复盘机制，避免重复建设与重复投入
常见坑
- 把回复起草做成自动发送，缺少坐席确认，一次措辞不当就引发投诉，责任也难界定，整改还得重做流程。
- 摘要字段没有枚举校验，模型自造类别，统计口径混乱，报表数字无法使用，据此决策的风险很大，事后也很难追溯。
- 销售邮件引用未授权的客户案例，造成对外承诺与事实不符，后续澄清成本很高，也可能引来投诉。
- 制度问答不给出处，员工照做后发现与制度相悖，反而增加沟通与返工，信任也一次耗尽，后续再推很难。
自检与验收清单
- 场景是否有稳定输入与可判定的输出标准，并有人复核
- 是否保留了必要的人工确认、审批与留痕环节，责任到人
- 是否建立可复跑的评测集与失败回补机制，并有责任人
- 对外内容是否有出处、审批与必要的标识说明，可追溯
常见问题
哪个场景最适合先做？
通常从客服回复起草或工单摘要开始。两者输入稳定、判定标准清楚、样本容易获得，且失败代价可控。合同比对与制度问答涉及法律与合规，适合在机制成熟后再做，前期先做辅助定位。
这些场景需要接系统吗？
初期可以人工复制粘贴，验证模板与评测是否可靠；稳定后再接工单或客服系统。过早接系统会把未经验证的流程固化，改起来更贵。先验证再集成，是成本更低、风险更小的顺序，也便于随时停。
效果不好先改哪里？
先看输入是否完整、知识是否有出处，再看模板结构，最后才调措辞。多数效果问题出在输入与知识，而非提示写法；按这个顺序排查，通常能在一两天内定位，避免反复改模板却不见效。